老李干仓库调度十年了，以前最怕接维修电话。不是怕修不好，是怕搞不清“到底急不急”。

上个月叉车坏了，维修组说是“小问题”，结果等了一整天零件才到，整个出库节奏全乱了。前两天又是类似情况，但这回系统弹了个提示：这单标记为‘一级紧急’，建议两小时内响应——维修师傅还没进仓库，备件已经从二楼配件区送下来了。

变化就藏在一个不起眼的下拉菜单里。

过去填维修工单，‘问题描述’后面只有一个空白格写‘紧急程度’，有人写‘急’，有人写‘非常急’，还有人画三个感叹号。调度员老李每天要看二十几张单，光猜这个‘急’的程度就得花十分钟。更别说有些单子看着写得急，其实是灯泡坏了；真要命的液压故障反而被轻描淡写说成‘有点抖’。

后来行政在系统里加了个字段，改成下拉选项：

• 一级紧急（影响作业，需2小时内处理）
• 二级重要（影响效率，4小时内响应）
• 三级常规（可排程处理）
• 四级观察（记录问题，暂不处理）

别小看这几个选项，一上线就出了状况。有次夜班报修‘传送带异响’，值班员随手选了三级，结果早班一看，滚轴快裂了。这事复盘后才发现，大家对‘影响作业’没共识。于是我们干脆在每个级别后面加了例子：一级包括‘设备停机’‘安全隐患’，二级是‘速度下降30%以上’这种可量化的标准。

这还不算完。选了级别之后，系统自动触发不同动作。比如一级工单，不只是标红显示，还会推通知给主管和备件管理员，同时锁定相关设备状态，防止其他人误调用。有次维修还在进行，操作员想临时调叉车，系统直接弹窗：‘该设备关联一级维修中，禁止出库’——这功能是我们自己配的，没花额外开发费。

最有意思的是数据积累后的反向提醒。上个月系统跑出一张报表，发现‘照明更换’这类四级工单，有70%最终演变成了二级以上的突发故障。原来很多‘小问题’长期积压，灯管闪着闪着就整片不亮，电工得半夜爬高作业。现在系统会定期汇总四级但高频的问题，自动生成一条建议工单推给主管：‘建议将A区照明巡检纳入月度计划’。

这些规则怎么来的？不是IT部门拍脑袋定的。我们几个一线的人拉着行政，在一个叫蓝点通用管理系统的平台上自己搭的。最开始就是复制了个默认工单模板，然后拖拽加了个下拉字段，再设了几条触发条件。不会编程，但懂业务逻辑就行。比如‘如果紧急程度=一级，且超过1小时未接单，则升级提醒’，这种‘如果…就…’的规则，点几下就能配好。

后来连维保合同到期也搬进来了。每台设备档案里挂上合同截止日，提前三十天自动创建一条‘续保评估’工单，指派给采购和使用部门会签。以前总有人忘了这事，临时续约被供应商拿捏，现在反倒能提前比价。

最近我们还试了个新玩法：把维修工单和油耗数据联动。发现某台叉车报修频率特别高，调记录一看，它的百公里油耗比同型号高出22%。原来是驾驶员习惯猛踩油门，导致传动系统磨损加剧。现在工单里除了技术描述，还会附上近三个月的运行数据曲线，维修师傅一眼就能判断是‘真故障’还是‘操作问题’。

这些细节堆起来，调度排班明显顺了。老李说现在不用靠‘感觉’判轻重，系统把优先级摆得明明白白。更关键的是，新人上来也能快速掌握节奏——哪个单子该催，哪个可以缓，下拉框选完，后续动作自动走，没人掉链子。