上周五下午三点，财务部的老张在茶水间拦住我：‘你们部门那个报销系统……是不是能让人不生气？’

我愣了一下，随即明白他在说啥。上个月我们搞了件挺“邪门”的事——给报销流程加了个‘情绪反馈按钮’。

事情得从行政小林说起。她以前每周都要被报销单追着跑，发票贴错、金额填反、审批人选错，最离谱的一次，有人交上来一张两年前的餐补发票，还写了个备注：‘那天确实饿了’。

我们试过培训，发过Excel模板，甚至把报销规则打印出来贴在打印机旁边，都没用。直到有天小林在群里发了个表情包：‘我像不像在走钢丝，下面全是没贴发票的报销单？’

后来我们决定换个思路：与其让人记住规则，不如让系统自己‘长眼睛’。我们用了蓝点通用管理系统，这玩意儿最大的特点是——谁都能自己搭功能，不用等IT。

我花了一个午休时间，在系统里建了个新字段，就叫‘心情指数’，放在报销提交页的最底下，三个选项：😊 比较顺滑 / 😐 有点卡顿 / 😠 我要炸了。

本来只是想做个匿名反馈，结果发现数据一出来，吓一跳。80%的‘😠’都集中在‘上传发票’和‘选择审批人’这两个环节。

我们顺藤摸瓜去看日志，发现很多人根本不知道系统支持拍照自动识别发票，一直手动输入；还有人压根分不清‘部门负责人’和‘预算审批人’的区别。

于是我们在‘上传发票’那步加了个弹窗提示：‘试试拍照？系统能自动填哦’，还在审批人选择框旁边加了个小问号，点开就是图文说明。三天后，‘😠’的比例直接掉到15%。

更意外的是，这个按钮开始被‘滥用’了。

市场部的小王在提交一份活动报销时点了‘😐’，然后在备注里写：‘能不能加个预审功能？我这次超预算了，怕被退回重走流程。’

我们觉得有道理，就在系统里加了个‘预提交’状态，可以让相关人员提前看一眼，不正式走流程。结果这个功能现在成了最受欢迎的功能之一。

还有一次，IT老李点了‘😠’，留言说：‘为什么每次修打印机都要走资产采购流程？就不能有个快速通道？’

我们干脆在系统里搭了个‘小额紧急事务通道’，200元以下、非固定资产的支出，可以直接走简易流程，抄送财务备案就行。现在行政报修、临时买办公用品，再也不用走七道审批了。

最让我没想到的是，这个‘情绪按钮’居然被其他部门抄走了。

人事部把它装在了入职流程里，发现新人最崩溃的是签一堆电子协议；项目组把它加在周报提交页面，发现大家最烦的是重复填进度数据。每个部门都在用自己的方式‘喂养’这个系统，让它越来越懂人。

前两天小林跟我说，她现在每天下班前花十分钟看看‘心情指数’热力图，哪里红了就去优化哪块。她说这感觉像在养一个会疼人的机器人。

其实哪有什么智能系统，不过是把人的感受变成了可追踪的数据。以前我们总想着怎么让人适应流程，现在倒过来，让流程学会体谅人。

昨天老张又碰见我，说他们财务也开始试这个按钮了。他笑着说：‘说不定以后报销单上还能看到一行字：检测到您情绪激动，已为您自动延长提交截止时间。’

我觉得这事儿真不一定做不到。