上周五下午，我正坐在工位上改PPT，突然看见保洁李阿姨推着她的清洁车从走廊拐了个弯，径直绕过了三楼东侧的办公区。我以为她是临时有事，没在意。可第二天、第三天，她每天都绕开那片区域。

我好奇地问行政小刘：‘是不是三楼东那边没人报清洁？’小刘一脸懵：‘不可能啊，每天都有人提交清洁请求。’

我们俩一合计，干脆去翻了最近两周的清洁记录。结果发现，三楼东侧一共提交了8次“地面湿滑需清理”和3次“垃圾溢出”，但系统里显示‘已处理’的只有2次。更奇怪的是，每次任务都是同一个人——王技术员提交的，而且时间集中在上午10:15到10:25之间。

‘这不科学，’小刘说，‘李阿姨每天9点半就开始巡楼，按理说应该能接到这些任务才对。’

我们决定调监控。画面显示，每次王技术员提交请求后，手机App会弹出一条通知：“任务已提交，等待分配”。而李阿姨的手机却什么也没收到。她的清洁任务清单还是停留在前一天的会议室地毯吸尘。

问题出在哪儿？

原来，公司用的旧版清洁管理系统是按“楼层+固定班次”派单的。也就是说，李阿姨负责一到三楼的白班清洁，系统默认她会自己巡查，不会实时推送新任务。而王技术员提交的请求，被归类为“突发应急”，需要主管手动指派，但主管老陈每天忙着应付各种审批，根本没空看这个模块。

换句话说，那些清洁请求就像发进了黑洞——提交了，没人管，系统也不提醒，最后只能靠员工自己追着保洁喊。

这事听起来小，可积少成多。三楼东侧是销售部的地盘，客户来访频繁。有一次重要客户踩到咖啡渍差点滑倒，幸好扶住了墙。事后查原因，才发现那天的清洁请求在系统里躺了整整6小时，直到下班都没人处理。

我们意识到，不是人不负责，是流程卡住了信息。

于是我们试了一个新办法：把清洁任务管理换成了一个可以自定义规则的系统。比如，我们可以设置“所有标记为‘紧急’的任务，自动推送至当前责任保洁员手机，并在15分钟内未响应时，升级通知给行政主管”。还可以设定“同一地点每周重复提交同类请求超过两次，自动触发区域检查提醒”。

最关键是，谁都能改规则。不需要找IT，不需要写代码。行政小刘自己就在午休时配好了三套场景模板：日常巡检、突发应急、周期保养。李阿姨也学会了在手机上点“完成”并拍照上传，系统自动同步到后台。

上线一周后，三楼东侧的清洁响应时间从平均4.2小时缩短到27分钟。王技术员也不用再掐着表提交请求了。更意外的是，财务部看到这个系统灵活，顺手把他们的发票归档流程也搬了进去，设了个“报销附件缺失自动提醒提交人”的规则。

其实很多管理问题，不是缺人，也不是缺制度，而是缺一种“能跟着问题走”的工具。传统软件总想让人适应它，可现实中的流程天天变——今天销售部搬家，明天会议室改布局，后天保洁轮班调整。如果每次都要等IT排期开发，黄花菜都凉了。

我现在明白李阿姨为啥绕路了。她不是偷懒，是根本不知道那里需要打扫。信息不通，责任就断了。而现在，她的清洁车路线图是动态生成的：哪里有任务，车就往哪推。甚至系统还会根据天气预报，在雨天自动增加大堂的拖地频次。

前几天我看见她在手机上点了两下，给自己加了个“绿植浇水”任务，还设了每月第一周的提醒。我笑她：“你现在比项目经理还会排程。”

她一边擦窗一边说：‘以前是人追着活跑，现在是活追着人跑，舒服多了。’