小林是市场部新来的实习生，刚来公司第二周就被安排参与季度客户回访任务。她的工作说起来简单：从Excel表里提取上季度签约客户名单，挨个打电话记录反馈，再把信息整理成报告。

可做着做着，她就卡住了。

第一通电话打完，客户问了一个问题：‘你们上次推荐的产品试用包，我填了地址但一直没收到，怎么回事？’

小林愣住了。这事儿不归她管，但她总不能说‘我不知道’吧？她翻了手头的Excel表，只有客户姓名、电话和行业分类，没有一条关于试用包发放状态的记录。她跑去问主管，主管让她找销售助理确认。销售助理查了另一个表格，说是物流那边漏发了，已经补寄——但没人通知客户。

这只是开始。接下来三天，她陆续发现：

• 有些客户明明打了两次回访电话，却被记在不同人名下；
• 市场活动报名名单和实际到场人数对不上；
• 某些客户被重复推送同类产品，而另一些潜在高价值客户却半年没收到任何消息。

她把这些情况汇总成一张‘异常清单’，附在周报里交上去。没想到第二天，部门负责人把她叫去开会，语气意外地认真：‘你列的这些问题，其实我们早就知道，但一直没找到解决办法。’

原来，市场部的数据散落在五六个不同的地方：CRM系统只记录签约客户，活动报名用在线表单导出成Excel，试用包申请是微信群接龙，客户反馈靠个人笔记。每次要分析数据，就得手动合并、去重、核对，耗时耗力还容易出错。

更麻烦的是流程断层。比如客户参加完讲座，系统不会自动标记为‘培育中’，也不会触发后续资料推送。有人跟进，客户就往前走一步；没人管，就石沉大海。

‘我们不是没有工具，’负责人苦笑，‘是我们用的工具太“静态”了。数据填进去就死了，不会动，也不会提醒。’

小林试探地问：‘能不能做一个表，把客户从第一次接触到回访的每一步都串起来？’

负责人摇头：‘开发周期至少两个月，还得IT排期。’

但小林没放弃。她在学长群里提到这事，有人甩给她一个链接：‘试试蓝点通用管理系统，我们实验室用它管实验样本流转，连温控记录都能自动触发告警。’

她抱着试试看的心态注册了账号。界面不像传统软件那么复杂，反而像搭积木。她先建了个‘客户旅程’模块，把客户生命周期分成‘线索→活动参与→试用申请→回访→复购’几个阶段。每个阶段可以绑定不同的字段，比如试用申请要填收货地址，系统会自动生成物流单号并标记状态。

最让她惊喜的是‘触发规则’功能。她设置了一条：‘客户参加完线上讲座24小时后，自动发送一份资料包，并提醒市场专员3天内电话跟进。’

她又加了个看板，用颜色区分客户状态：绿色是活跃客户，黄色是待跟进，红色是流失风险。她还拉了个临时流程图，显示哪个环节流失率最高——结果发现，60%的客户是在试用包发放环节掉队的。

她把这套东西做成演示版，发给了主管。原本以为会被当成实习生的‘玩具项目’，没想到当天下午就被拉进了跨部门优化小组。

现在，市场部用这个系统跑了三个月。客户回访覆盖率从68%提升到94%，试用包漏发率归零，最关键的是，他们终于能说清楚：‘我们的客户到底经历了什么。’

有次开会，技术总监开玩笑：‘你们市场部是不是偷偷请了开发团队？’

小林笑了：‘没有，我只是找到了一个能让数据自己走路的工具。’

后来她才知道，行政、仓储甚至法务都在悄悄用同一个系统。行政用来管会议室预约和物资申领，仓库做了个物料追溯流程，法务团队甚至用它追踪合同审批节点。每个人都在用自己的方式‘搭系统’，没人教，但都搭出来了。

最神奇的是，这些模块之间还能打通。比如客户在活动中申请了试用，信息自动同步到仓储系统，打印标签时直接调用地址，发完货状态反向更新回客户档案。

公司没花一笔定制开发费，也没开一次全员培训会。变化就这么发生了。