我们公司有个习惯——谁发现打印机卡纸、空调不制冷、灯管闪烁，就直接微信私聊行政部的小林。久而久之，小林的手机里全是‘救命啊！3楼南侧洗手间漏水了’这类消息，而且时间一长，根本分不清哪个问题处理到哪一步了。

有次财务总监的投影仪坏了，急着做季度汇报，结果等了两小时维修工才上门。问小林，她说：‘我昨天就报了，但师傅说今天顺路才过来……’

后来才知道，她用一张Excel表记报修单，字段就三个：设备名称、报修人、备注。没有优先级，没有状态跟踪，更别说自动派单。维修工老周也委屈：‘我哪知道哪个是火烧眉毛的？都是按顺序来。’

转折点是上个月，小林突然不发Excel了。取而代之的是一个内部链接，标题叫‘随手拍·即时修’。点击进去，是个简洁的表单：选位置、拍照片、打标签（比如‘紧急’‘日常维护’‘安全隐患’），提交后自动生成编号，还会推通知给对应的维修人员。

最神奇的是，系统会根据报修类型和地点，自动匹配最近的维修工。比如东区电梯故障，系统直接推给负责东区机电的老张，而不是让所有人轮流接单。老张说：‘我现在走路都带风，因为知道哪个活儿归我，不用再问小林。’

更细的是，每个报修单都有生命周期：待处理→已接单→处理中→已解决→评价反馈。财务总监那次报修，从提交到解决只用了47分钟，因为他勾选了‘紧急+影响会议’，系统立刻标红并短信提醒维修工。

有人好奇小林用了什么工具。她轻描淡写地说：‘就是个能自己搭表单的系统，字段、流程、提醒都能调，像拼乐高一样。’

后来听说，她用的是蓝点通用管理系统。不是买现成的报修软件，而是自己从零搭了个报修模块。她说：‘我不想被软件牵着走，我想让它听我的。’

她还加了个‘高频故障地图’功能——把三个月内的报修点位打在楼层平面图上，颜色越深代表问题越多。IT部一看，技术楼层的网络接口区域一片深红，立马安排了线路升级。

现在，其他部门开始模仿。采购部搭了个‘供应商响应追踪表’，法务部做了‘合同到期预警流’，连市场部都在用类似的逻辑管理物料申领。小林笑称：‘我不是程序员，我只是不想再当“人肉中转站”。’

其实很多管理问题，不在于员工不负责，而在于信息流转的方式太原始。一张照片、一个标签、一次自动分配，就能让混乱变有序。关键是要有个足够灵活的工具，允许普通人去定义自己的工作流。

上周五下午，茶水间又听见两个实习生聊天。一个说：‘你知道吗？保洁阿姨现在也能提交“地砖松动”报修，还能上传语音描述。’另一个笑：‘难怪她上个月拿到了“流程优化贡献奖”。’