每周五下午三点，IT部靠窗角落那台半旧的意式咖啡机旁边，总会莫名其妙冒出一叠手写纸条。有的夹在杯垫下，有的贴在电源插座上，最离谱的一次，有人把便签折成纸飞机，精准落在刚修好的服务器机箱上。

‘重置密码——市场部李莉，急！’

‘打印机又说墨盒是假的，能不能绕过去？’

‘客户演示PPT打不开，是不是电脑中毒了？’

这些纸条没有编号、没有优先级、甚至经常连申请人部门都懒得写。IT老陈每次看到都头疼。他不是不愿意帮忙，问题是，上周三市场部刚因为‘紧急演示’申请临时权限，结果事后谁也没走关闭流程，导致测试数据库被误删了一整张表。

起初，他们试过建微信群。刚建完就炸了：行政报修投影仪、销售要导出客户名单、财务说报销系统卡顿……消息刷得比秒表还快。有人半夜发了个‘？’，第二天早上才发现是运维等着批重启指令。

后来用了共享表格，每人填一行。但很快问题来了：字段没人统一，‘问题类型’一栏有人写‘系统’，有人写‘软件’，还有人画了个骷髅头；‘紧急程度’更是玄学，所有人默认勾选‘最高’，等于没选。

真正让事情变的是上个月新来的实习生小舟。她第一天就被派去整理这些纸条，花了整整两天才理清：原来近三成的‘紧急重置密码’，是因为员工自己删了邮箱客户端配置；而打印机报错，八成是驱动版本不对，根本不用现场处理。

但她没直接吐槽，而是悄悄做了件事：在茶水间白板上贴了张分类指引图。左边是常见问题，右边对应处理方式和自助链接。比如‘密码重置’下面写着：‘先试试OA首页右上角‘忘记密码’按钮，90%能解决’。她在底下画了个小箭头，指向新挂出来的二维码。

扫了码，跳出来的不是表格，而是一个极简的表单页面。标题很直白：‘IT支持请求 - 请花1分钟描述清楚，我们更快帮你’。字段只有五个：姓名、部门、联系方式、问题类别（下拉菜单）、是否真的需要现场支持（二选一）。

更关键的是，提交后系统自动回推一条消息：‘您的请求已收到，ID#IT20240418-037。根据当前队列，预计响应时间≤2小时。可通过此链接查看进度’。

奇怪的是，从那天起，咖啡机旁的纸条少了大半。剩下那些，至少都带着工号和分机号码。

IT主管老周察觉到变化，追问小舟用的什么工具。小舟说是她用蓝点通用管理系统搭的。‘就是那种，不需要代码，拖几个字段就能生成表单的平台。我照着之前Excel的结构，但加了点限制：比如‘问题类别’必须选预设项，‘紧急程度’得附上理由才能标高优。’

老周试着登录后台，发现不仅能看所有请求的实时状态，还能按周统计高频问题。他点开一个图表，发现‘会议室投屏连接失败’连续三周排进前三。于是下周例会，他直接拿着数据找行政：‘咱们是不是该统一采购一批带HDMI无线模组的新投影？’

行政一开始不以为然，直到看见另一张图：过去两个月，IT因投屏问题平均每周耗费6.2个人时。换算下来，够买四台新设备了。

现在，那台咖啡机成了非正式的‘IT服务看板’。纸条彻底消失了，取而代之的是偶尔有人站在那儿扫码，顺手给自己倒杯浓缩。最近还有人提议，在系统里加个‘知识库’模块，把常见解决方案做成可检索卡片。老陈开玩笑说，再这么下去，他们部门要失业了。

其实不会。只是工作终于从‘救火’变成了‘预防’。上周，小舟又悄悄上线了新功能：当同一设备在7天内出现三次以上相同报错，系统会自动提醒资产管理人做巡检。第一条预警，来自财务部那台总卡纸的打印机——它已经默默超负荷运行了417天。