上个月底，销售主管老周在复盘会上拍了桌子：‘明明跟进记录写得清清楚楚，怎么还是丢了客户？’

他指的是一个原本预计能签23万年度服务合同的客户。最后一次沟通是三个月前，对方说‘再看看’，之后便没了音讯。销售小王坚称自己每周都看了客户资料，‘可人家没说不买啊，总不能天天打电话催吧？’

这事在部门里吵了好几天。有人说是客户意向本来就不强，有人怪CRM系统不够智能——但真正的问题，其实藏在一个谁都没注意的细节里：没有人定义过‘沉默期’。

什么叫‘沉默期’？就是客户从上次互动开始，到应该触发预警的时间段。比如，对于中高意向客户，超过14天无联系就应该亮黄灯，21天就该升级为红灯并自动提醒主管介入。可我们用的CRM系统虽然能记电话、录邮件，却没法灵活设置这种‘基于状态+时间’的复合提醒。

试过用Excel排期表？结果是表格越拉越长，没人愿意每天去对。也试过在聊天软件里设闹钟，可一忙起来，消息就被刷走了。最离谱的一次，小王把提醒设在手机日历，结果客户那天刚好发来一封寒暄邮件，他以为‘有互动’就算续上了，实际上根本没谈业务——而系统并不会判断这封邮件是否构成有效跟进。

后来是技术部的小张提了个思路：‘能不能做个规则，只要客户状态是“待推进”，且最后联系日期超过14天，就自动标红并推通知？’

我们一开始以为得找开发团队定制功能，结果行政部的小林说她最近在用一个叫蓝点通用管理系统的工具，说是‘不用写代码，自己拖拖拽拽就能建规则’。半信半疑地试了两天，我们真的搭出了一个‘客户沉默监控模块’。

过程其实特别简单：先导入现有客户数据，然后给每个客户打上‘意向等级’和‘当前阶段’的自定义标签。最关键的一步，是在‘自动化规则’里设置：

当【当前阶段】属于‘方案沟通’或‘报价待确认’，且【最后联系日期】距今 ≥ 14天 → 自动将【状态】标为‘需激活’，并推送企业微信提醒给负责人及主管。

更妙的是，它还能设置‘延时触发’。比如，提醒发出后48小时内未更新进展，就自动抄送销售总监。这样一来，既不会过度打扰一线，又能确保关键客户不被遗忘。

上线第一周，这个规则就揪出了7个‘半死不活’的客户。其中有一个，正是之前流失的那个。小王看到系统突然跳出红色预警，才想起来赶紧补了一封邮件，结果对方回复说：‘正好这两天在内部走审批，你们要是再晚两天，我们就选别家了。’

现在，我们把这个规则反向也用上了：客户连续两次接受方案但迟迟不签合同的，自动标记为‘犹豫型’，触发主管介入流程；而那些每次沟通都主动提问的，则归入‘高活跃池’，系统会建议缩短跟进周期。

最有意思的是，财务部听说后，借走了这个逻辑去管应收账款。他们设了条规则：‘发票已开，付款超期30天，且最近一次催款无回复’，就自动升级为‘风险账款’，连律师函模板都预设好了。

说实话，这套系统不是最花哨的，但它最大的好处是：你想到什么管理漏洞，当天就能补上。 不用等版本更新，不用写需求文档，甚至不用跟IT部门预约会议。就像老周现在常说的：‘以前是人追着流程跑，现在是流程追着人动。’

前几天，那个差点丢掉的客户正式签约了。合同打印出来那天，小王特意截图发了条朋友圈，配文是：‘感谢系统提醒，不然我还在等客户主动找我。’