老陈是物业维修组的老师傅，干这行快三十年。扳手、电笔、万用表是他最熟的伙伴，但最近半年，他桌上多了个新家伙——公司新推的管理系统。

一开始他挺抵触。‘我修水管又不是写论文，搞什么电子记录？’每次报修电话一响，他还习惯性地抓起小本子记：几号楼、啥故障、谁打的电话。字迹潦草，时间模糊，有时连他自己都认不清。

直到有一次，三楼财务部空调漏水，他赶过去发现已经泡了半块地毯。问是谁报的修，前台说‘早上就打了’。查记录却显示是两小时前才登记的。老陈憋了一肚子火：‘早报早修，拖成这样怪谁？’

这事闹到行政主管那儿，开始琢磨怎么让报修更‘真实’。他们试过短信提醒、电话回访，都不太灵。后来IT小王提了一句：‘要不，让人填的时候多写点？比如……当时急不急？’

大家一听，觉得荒唐。报修还分急不急？可老陈倒来了兴趣：‘其实真不一样。有的人打电话声音发抖，小孩发烧屋里热得不行；有的慢悠悠说‘空调不太凉’，结果等三天也不着急。要是早知道多紧迫，咱优先处理不就完了？’

于是他们在系统里悄悄加了个字段：【报修人情绪】，下拉选项是‘焦急’、‘着急’、‘一般’、‘不急’。本来当玩笑做的，没想到第一周就见效。

有天下午，系统弹出一条报修：六楼打印机卡纸，【情绪】选了‘焦急’。维修员小李正准备按常规排班晚上去处理，看到这个标记，顺口问了句同事。对方说：‘好像是投标文件正在打印，堵着出不来。’小李立马调头上去，十分钟搞定。事后部门主管专门来道谢。

更意外的是，这个字段反过来改变了报修人的行为。以前很多人一上来就吼：‘怎么还没人来！’现在填单时看到‘情绪’选项，反而冷静了。有人甚至自定义备注：‘不急，明早能修就行’，或者‘麻烦优先，客户在会议室等着’。

老陈也变了。他现在打开工单，先看情绪，再看故障类型。‘焦急’的，哪怕只是灯不亮，他也尽量半小时内到场。他说：‘人着急的时候，修不好灯，心更黑。’

后来系统又衍生出几个衍生字段：‘是否影响对外服务’、‘现场是否有客户’、‘报修人是否独自留守’。这些都不是标准模块里的，是维修组和行政部一起，在一个叫‘蓝点通用管理系统’的平台上自己搭出来的。

这软件没人教，但老陈居然学会了拖拽字段、设置提醒规则。他说像拼积木，‘我想看啥，就加个格子’。最神的是，他设了个自动规则：凡是‘焦急’+‘停电类’，直接推送消息到他手机，铃声调成警报音。

有次半夜，他睡得正沉，手机‘呜呜’响起来。一看，B区电梯困人，报修人情绪‘极度焦急’。他翻身爬起来就往公司赶。事后才知道，里面是个孕妇和她丈夫。物业经理说：‘要不是响应这么快，真出事了。’

现在，维修组的满意度从全公司倒数第二，变成了第一。有人开玩笑说：‘你们是不是偷偷培训了客服话术？’老陈摆摆手：‘哪有，就是看得见人家心里的火苗，早点浇灭。’

前两天，人事部想借他们的系统模板做‘员工关怀报备’，老陈还跑去提建议：‘你们也加个“情绪”吧，有人离职面谈写‘平静’，其实是憋着泪呢。’

系统还是那个系统，但当它开始记录‘人’而不仅是‘事’，修理的就不只是设备，还有那些藏在故障背后的情绪裂痕。