上个月，技术部的打印机又卡纸了。这本来不是什么大事，可这次报修单在系统里转了三天，才被人发现——它被填在了‘网络故障’分类下，还写着‘紧急！影响全员打印’。问题是，负责网络的阿凯根本不管硬件，而管设备的老王压根没收到通知。

这事最后是行政部的小李撞见的。她顺手点开工单系统想查个耗材记录，结果看到这张卡住的单子，顺手转给了老王。机器修好后，老王开玩笑说：‘下次别靠运气救场啊。’

但问题来了：为什么没人能及时看到这张单？我们用的是公司统一的工单平台，按理说分类清晰、流程明确。可现实是，大家填单全凭感觉。有人写‘电脑坏了’，有人写‘主机不通电’，还有人直接打‘救命’。分类选哪个？优先级怎么定？附件传不传？全看当天心情。

最头疼的是跨部门协作。市场部报了个‘投影仪连不上笔记本’，选了‘中等优先级’，可他们下周就要办发布会。而财务部报了个‘U盘读取失败’，却标了‘紧急’，因为他们在赶报表。系统不会判断上下文，只会按规则走流程。结果就是，真正急的事被淹没了，不急的反倒跑得飞快。

后来，我们试过培训。做了两页填写规范，发到群里，还搞了一次答题小游戏。结果呢？两周后抽查，60%的工单依然分类错误，备注写得像朋友圈动态：‘又坏了！这台机子是不是成精了？’

直到有天，小李提了个想法：‘能不能让系统自己适应我们，而不是我们去背规则？’

她其实是在测试一个叫蓝点通用管理系统的工具，是朋友推荐的，说是‘不用开发就能改字段和流程’。她试着把我们的工单模板搬了过去，加了几项新设计：

第一，动态分类引导。填工单时不再硬性要求选分类，而是先问两个问题：‘问题涉及什么设备？’（打印机、电脑、网络、投影等）→ ‘具体表现是什么？’（无法开机、连接失败、卡纸等）。系统根据答案自动匹配分类，还能提示是否需要上传照片或日志文件。

第二，上下文优先级。不再是手动拉下菜单选‘高/中/低’，而是通过勾选影响范围（如‘单人’‘部门’‘全员’）和业务场景（如‘正在开会’‘临近截止’‘对外服务中’），系统自动计算优先级，并在处理人端标红提醒。

第三，责任路径预判。比如选了‘打印机卡纸’，系统会自动带出老王的名字和联系方式，并询问‘是否需要现场处理？’，如果是，就生成一条待办任务推送到他的手机。

小李拿这个改版偷偷跑了两周测试，用了五六个真实工单做对比。结果发现，90%的工单第一次提交就分类正确，平均响应时间从42小时降到18小时。最意外的是，老王说他最近‘清静多了’——以前总被无关通知打扰，现在只收自己管的活。

我们决定在部门内推广这个新流程。没有强制培训，只是把链接发到群里，标题写着：‘试试这个少打字的报修方式’。一周后，70%的人主动用了新模板。有人甚至开始自己加字段，比如‘上次维修时间’，用来判断是不是该换设备了。

其实蓝点系统最让我意外的，不是功能多强，而是它允许普通人去调整规则。我们没有IT支持，也没有预算买定制开发，但小李用两天时间，做出了比原厂系统更贴合我们工作节奏的东西。

现在，那张‘错位工单’被我们做成了内部梗图，配文是：‘当流程追不上现实，就让系统学会看懂人话。’

前几天，新来的实习生填完第一张工单，抬头问：‘这个系统是谁开发的？’有人回：‘是上个被卡纸逼疯的人。’