我们公司有位保洁阿姨，姓陈，大家都叫她陈姨。她干这行十几年了，手脚麻利，人也实在，就是不太会用手机App。以前报修饮水机漏水、空调不制冷这些事，都是靠她在微信里发语音给行政小周，有时候夹着方言，还得反复确认。

最头疼的是，她说不清楚故障类型。比如有一次，她说‘3楼茶水间那个铁箱子在喘气’，小周愣是花了半小时才反应过来——那是新装的净水器，在频繁启停排水。还有一次她说‘女厕天花板在滴眼泪’，其实是排气扇冷凝水渗漏。这类描述听着好笑，可耽误维修进度，还容易被当成小问题忽略。

后来小周实在扛不住，干脆琢磨了个法子。她没去推什么复杂的工单系统，也没要求陈姨非得学会拍照上传，而是做了一张带图标的表单，名字就叫‘陈姨报修专用’。

这张表单特别简单：第一项是地点，下拉选择，比如‘1楼茶水间’‘2楼东侧女厕’；第二项是‘它怎么了？’，下面不是文字填空，而是一排带小图标的选项：

• 🚰 滴水 / 漏水
• 🔊 嗡嗡响 / 异响
• ❄️ 不制冷 / 不制热
• 💨 冒烟 / 有异味
• 🔌 没电 / 插不上
• ❓ 其他（可补充一句话）

每个图标旁边还配了极简说明，比如‘滴滴答答流个不停’对应漏水，‘像吹口哨一样响’对应异响。陈姨只要点进去，选地点，再点图标，最多加一句‘声音特别大’，就能提交。提交后自动通知行政和物业对接人，还能附上上次维修时间，避免重复派单。

神奇的是，用了不到两周，陈姨自己开始‘升级用法’。有天她报修‘男卫第三个隔间门关不上’，在‘其他’项里画了个简笔画：一个门歪着，上面打了个叉。小周哭笑不得，但立刻明白了。后来她们干脆在表单里加了个‘可手绘草图’的功能，用的人不多，但陈姨成了忠实用户。

更意外的是，这张表单慢慢被其他人‘偷用’了。IT部发现打印机卡纸频次高，借走表单改了个‘IT设备异常记录版’；工程部巡检时也开始用类似的模板记隐患。原来大家一直不是不想报，而是‘说不清’或者‘懒得写一大段’。

其实这张表单背后，是蓝点通用管理系统搭的。小周根本没找技术部，自己花了一个午休时间，拖拽字段、设权限、配通知规则，全搞定了。最关键是，她能按角色控制谁看谁改：陈姨只能提交和查看自己的记录，行政能处理并关闭，物业人员只能看到分配给他们的任务。数据还能导出，月底一看，‘茶水间净水器异响’居然排进前三，这才推动了设备全面检修。

现在公司内部管这种东西叫‘听得懂人话的表单’。它不智能，不AI，也不搞数据分析大屏，但它把‘报修’这件事从‘沟通负担’变成了‘点两下就行’。陈姨甚至学会了主动截图历史记录催单：‘这个机器上周就喘气，还没修！’

有时候我在想，好的管理工具未必是功能最多的，而是能让最不愿意用系统的人，也愿意点一下的那个。