我们公司IT支持只有两个人，老王和小赵。老王经验丰富但不爱说话，小赵刚来一年，话多手快。以前大家报故障，都是直接发微信、打电话，或者干脆走到IT办公室门口站着等。尤其是每周五下午，办公室门口经常排起小队，有人修电脑，有人连投影，还有人急着打印材料赶下班前的客户方案。

行政部还专门做过统计：每周五16:00到18:00，IT工单量占全周的43%。可偏偏这个时间段，他们常被叫去处理会议室突发设备问题，或者配合财务重装系统——于是‘谁先来谁先办’就成了默认规则。结果就是，有些人等半小时，有些人五分钟就搞定，怨气越积越多。

直到上个月，小赵在一次部门聚餐后喝多了几句，嘟囔了一句：‘要是能知道哪天、哪个点最容易出问题，我们提前蹲点就好了。’

这话被产品经理听见了，回来就跟他说：‘你不如做个热力图，看看你们的服务压力到底长什么样。’

小赵一开始觉得是玩笑。但后来他真琢磨了起来。他发现，其实每次报修都会在钉钉里留个记录，虽然乱七八糟，但时间、地点、问题类型、处理人、耗时都有。只是没人整理过。

他本来想用Excel拉个透视表，结果发现字段太杂，有的写‘打印机卡纸’，有的写‘纸卡了’，有的写‘print jam’，归类都对不上。而且审批流程一多，信息更乱。正头疼时，市场部的小林推荐他试试‘蓝点通用管理系统’。

‘这玩意儿我们用来管设计稿版本的，’小林说，‘但它最牛的是，你能自己定义字段、自己画流程，连数据怎么展示都能拖拽。’

小赵半信半疑地注册了个试用账号。第一天，他就把过去三个月的报修记录导入进去。然后新建了一个‘IT服务管理’模块，自定义了几个关键字段：故障类型（下拉选项统一为‘硬件’‘软件’‘网络’‘外设’）、发生区域（按楼层和部门划分）、紧急程度（高/中/低）、是否现场处理、处理时长、责任人。

最让他惊喜的是，系统支持‘模糊匹配自动归类’。比如他设置‘卡纸’‘paper jam’‘打印机堵了’都归为‘外设-打印故障’，系统会自动合并统计。他还加了个‘用户满意度’字段，处理完让报修人扫码打分。

做完这些，他用了系统自带的‘热力分析图’功能，按周、按天、按时段生成了三张图。结果一看，所有人都愣了。

原来，真正的问题不是周五下午，而是每周四中午12:30到13:30。这个时间段，故障报修量比平时高2.7倍，主要集中在三楼开放办公区。原因很快查清：那段时间是市场部批量导出PPT转PDF的时间，大量占用共享打印机，导致频繁卡纸和死机。

另一个隐藏规律是：每月最后一个周三的下午，财务部网络延迟投诉激增。调日志才发现，那天是他们集中上传报销凭证的日子，内网带宽被占满。

有了这些数据，小赵和老王做了三件事：

1. 提前布防：每周四中午，安排一人轮岗驻守三楼打印机区，主动巡检；
2. 流程优化：在系统里加了个‘批量打印预约’功能，市场部现在要提前登记任务，系统自动分配错峰时段；
3. 自助知识库：把常见问题做成图文指引，嵌入系统。比如‘投影仪没信号’的排查步骤，用户扫码就能看，80%的问题不再需要上门。

变化是肉眼可见的。上周五下午，IT办公室门口第一次没人排队。老王难得坐在工位上看起了新闻。小赵反而有点不习惯，还特意跑去走廊张望：‘今天咋这么安静？’

更意外的是，行政部开始用他的热力图做会议室设备维护计划，甚至物业保洁也来取经，说想看看哪些茶水间使用频率最高，好调整补货节奏。

前几天开会，老板提了一嘴：‘IT响应速度最近挺稳啊。’小赵没抢功，只笑着说：‘不是我们变快了，是现在知道什么时候该蹲哪儿了。’

其实他心里清楚，真正的转变是从‘被动救火’到‘看见问题’。以前他们像急诊医生，哪里喊疼往哪冲；现在更像是开了个门诊，提前排班、预判高峰，甚至能告诉别人‘你这病下周再来，人少’。

那张热力图现在挂在IT办公室的白板上，颜色每天更新。有人说它像天气预报，有人说像股市K线。小赵觉得，它更像一张‘服务地图’——原来看不见的忙乱，一旦被量化，就不再是混乱，而成了可以调度的资源。