上个月，设备科老张被叫去会议室开了个会。不是因为他修得慢，而是——有人怀疑他‘选择性修理’。

起因是一张打印在A4纸上的维修申请单，上面写着：‘茶水间净水器漏水，地面湿滑，存在安全隐患，请尽快处理。’

提交人是行政部新来的实习生小林，时间是周一上午9:15。可直到周四下午，维修才完成。期间没人跟进，也没人提醒。直到财务部一位同事差点滑倒，事情才被重新翻出来。

会上，小林没辩解，只打开笔记本投出一张图表：过去两个月，全公司共提交纸质维修单47张，平均响应时长58小时，其中超过24小时未响应的占63%。更关键的是，她把每一张单子的提交时间、登记时间、派工时间、完成时间都列了出来——有些单子，甚至在行政前台压了两天才被转交到设备科。

老张看愣了。他一直以为自己接到的都是‘刚报上来’的急事，没想到很多早已石沉大海。

但真正让部门主管坐不住的，是小林说的一句话：‘我们不是在比谁更辛苦，而是在看流程里，哪些时间是真花在解决问题上，哪些只是耗在传递信息的路上。’

这事之后，行政部开始试用一套能自建表单和流程的管理系统。小林没学过编程，但她花了一下午，搭出了一个‘维修工单流转模板’：员工扫码填单 → 系统自动记录时间戳 → 实时通知设备科负责人 → 可上传维修照片 → 完成后自动归档并推送满意度问卷。

最巧的是，这套系统不需要IT支持就能改字段、调流程。比如有次保洁反映灯管坏了，但系统里没有‘照明类’分类，小林当场新增了一个选项，第二天所有人填单都能用了。

试运行第三周，平均响应时间降到了18小时。老张反而轻松了：‘现在不用再被人问“什么时候能修”，我打开手机就知道哪张单排第几，卡在哪一环也一清二楚。’

后来听说，连食堂阿姨都学会了用这个系统报修蒸箱故障。她说：‘以前打三个电话没人接，现在发个工单，两小时不到就有人拎着工具来了，还顺手帮我清理了油垢。’

其实变化的不只是效率。当每一项请求都有迹可循，责任不再模糊地落在某个‘负责的人’头上，而是清晰地分配在每一个节点之间。没人再需要当救火队员，也不用靠记忆或人情来推动事情。

有一次，小林看见老张在教另一位维修工使用系统里的‘批量签收’功能。老人戴着老花镜，手指缓慢但认真地点着屏幕：‘这个红点不灭，事就没完。你看，多清楚。’

前两天路过茶水间，听见两个实习生聊天。一个说：‘我们组那个打印机又卡纸了。’另一个头也不抬：‘别说了，我已经发工单了，编号HD-20240614-031，预计两小时内处理。’

我忽然觉得，所谓管理，有时候并不需要什么大刀阔斧的改革。可能只是让一张纸，变成一条会走路的消息；让一句‘尽快处理’，变成一个可以被看见、被追踪、被回应的具体承诺。