销售助理小杨最近在部门会议上提了个谁也没想到的建议：‘咱们能不能把CRM里那个‘客户星级’的下拉菜单删了？’

会议室一下子安静了。这可是公司用了三年的客户分级标准——S级、A级、B级、C级，每个等级对应不同的跟进频率、资源倾斜和奖金系数。管理层开会最爱看‘S级客户占比’这张报表。

但小杨说，这个标签正在让整个团队‘演戏’。

事情是从上个月开始的。当时大区经理要求所有销售每周更新至少5个客户的星级评估。系统强制填写，不选不能提交周报。于是大家开始‘优化’数据：明明只见过一次的客户，被悄悄从B提到A；某个长期没回应的潜在客户，因为怕被系统标记为‘低价值’，也被升了一级。

‘不是我们想造假，’小杨解释，‘是系统只认这个标签，可它根本反映不了真实进展。’

比如技术部新来的张工，负责对接一家制造业客户。前期沟通很顺利，但对方采购流程复杂，需要走半年的内部评审。按现行标准，这种‘长期潜伏’的客户很容易被评成B甚至C级——毕竟没签单、没预付款。可一旦被降级，销售就不再优先跟进，技术支持也不愿投入资源做方案演示。

‘结果就是，一个真正可能带来百万订单的项目，在系统里被标记为“低优先级”，活活拖黄了。’

更荒诞的是‘星级保卫战’。有销售发现，自己维护的客户被别的同事评了低星，立刻跑去争论——不是为了客户本身，而是怕影响自己的绩效评分。部门里甚至流传出‘星级互保协议’，互相给对方的客户打高分。

问题出在哪？

不在于分级逻辑本身，而在于把一个多维判断压缩成了一个静态字段。客户的重要程度，难道只由当前成交概率决定？有些客户虽然暂时不买，但行业影响力大，能带来口碑传播；有些客户采购周期长，但一旦拿下就是长期合作；还有些客户现在规模小，却是战略方向上的关键试点。

我们真正需要的，不是统一的‘星级’，而是灵活的‘标签组合’。

后来小杨试用了一款叫蓝点通用管理系统的工具，自己搭了个客户管理模块。她没设星级，而是加了几个自定义维度：

• 决策阶段（需求确认 / 方案比选 / 内部评审 / 合同谈判）
• 战略价值（行业标杆 / 区域试点 / 技术验证）
• 资源依赖（需技术支持 / 需高层介入 / 需定制开发）
• 情感账户（关系良好 / 曾投诉 / 暂时冷淡）

每个维度用颜色标记，一眼就能看出客户全貌。更重要的是，这些字段可以随时调整，不需要层层审批。销售在手机端就能更新，还能附上简短备注。

最让她惊喜的是，系统支持设置‘动态视图’。管理层想看‘高潜力客户’，可以一键筛选‘战略价值=高’且‘决策阶段≠初期’的组合；运营要安排资源，能快速找出‘需技术支持’且‘本周有演示’的任务。

‘原来不是员工不愿意填真实信息，’小杨说，‘是原来的表单根本不让人说实话。’

现在他们部门还在用老CRM处理合同和回款，但客户跟进这块，已经悄悄迁移到那个自定义系统上了。上周大区经理问起S级客户数量，团队报了个远低于其他组的数据。但当他们展示新的客户热力图时，领导沉默了几秒，然后说：‘这倒是真能看出谁在做事。’