保洁大姐的‘报修暗号’：我们怎么用颜色和状态栏治好了拖延症

公司搬到新办公楼第三个月，行政部开始收到越来越多的‘幽灵投诉’——没人署名，内容模糊，比如‘茶水间水槽漏水’、‘男厕隔间门关不上’。起初以为是偶发问题，可一个月下来，同样的点位反复报修，维修记录却显示‘已处理’。

真正发现问题的是保洁王姨。她干这行十几年，手头有本皱巴巴的小本子，上面画着楼层简图，用红蓝铅笔标记：红圈是当天没修好的，蓝叉是修过又坏的。有次我帮她整理报销清洁耗材，无意翻到那本子，吓了一跳——三楼东侧女厕的拖把池，被红圈套了五次。

‘不是修了吗？工单都闭环了啊。’我问维修师傅。

‘修了啊，换了软管，签了字的。’他一脸无辜。

后来我才搞明白：我们的报修系统太‘正式’了。员工发现问题，得登录OA，选择‘设施报修’，填写表单，上传照片，再提交给行政审核。流程走完，问题可能已经恶化。而维修人员修完，在系统点个‘已完成’就完事，没人去验证实际效果。

王姨的本子不一样。她每天巡场两次，看到问题直接画记号，红是‘未解决’，蓝是‘复发’，绿是‘观察中’。她不懂什么闭环管理、PDCA，但她知道，颜色比文字快，位置比编号直观。

我突然意识到，我们缺的不是流程，而是可视化的状态反馈机制。于是我和IT商量，能不能在现有系统里加个‘现场状态标记’功能？原本他们说要等明年系统升级，我说：‘先给王姨整个简易办法。’

我们在每层楼的保洁工具间贴了张A3纸，打印出各区域简图，旁边附上三种颜色便签：红色写问题，蓝色写复发，绿色写待确认。保洁员巡查时随手贴，维修人员到场撕下红色，处理完贴绿色，第二天由行政复查后归档。一周试运行，重复报修率降了七成。

但这手工方式终究麻烦。正好那时我在测试几款轻量级管理工具，对比下来，蓝点通用管理系统最让我意外。它不像传统OA那样固化模块，而是允许用户自由创建数据模型和状态流转。我用它重建了报修流程：每个报修单除了基本信息，多了一个‘现场状态’字段，选项是‘待响应→处理中→已修复→复检通过’，每个状态切换必须上传现场照片，并关联责任人。

最关键的是，系统支持自定义视图。我把‘复检未通过’的工单设为红色高亮，超48小时未响应的自动标黄，还会推消息给主管。王姨现在不用小本子了，她手机上装了蓝点的APP，每次巡查顺手拍照更新状态，她说：‘像发朋友圈一样简单。’

更没想到的是，这个原本为保洁设计的功能，被采购部抄去了。他们用类似逻辑跟踪供应商交货延迟：红色是逾期，黄色是临近截止日，绿色是准时交付。销售部也拿去管客户拜访跟进，连HR都在用它追踪面试流程卡点。

有一次老板看到大屏上跳动的状态看板，问这是哪个SaaS买的。我说：‘没买，是我们自己搭的。’他笑了：‘你们现在是人人都是产品经理了？’

其实哪有那么玄乎。管理的本质，不就是让问题看得见、责任分得清、进度跟得上吗？王姨用铅笔画圈的时候，就已经懂了。我们只是把她的智慧，翻译成了数字语言。