上周三下午，保洁陈姨拿着一张皱巴巴的A4纸走进行政办公室，说：‘小李啊，你帮我看看这个能不能打出来？’

纸上画着几个歪歪扭扭的方框，写着‘漏水急修’‘灯坏了但能忍’‘地板松了没人踩’，还用红黄绿三种颜色笔涂了底色。她说是自己最近记不住哪些工位要优先处理，干脆搞个‘贴纸清单’，贴在自己推车上。

我一眼就看出这不就是个简易的工单状态+优先级矩阵嘛。但她没用任何系统，全靠手写标签和便利贴分类。更绝的是，她还发明了一套‘二次确认制’——修完不是立刻撕掉，而是等第二天再看有没有人又报一次，才判定是不是真解决了。

这事本来也就笑笑过去了。可两天后，设计部的小王在茶水间看见陈姨的推车，顺手拍了张照发到公司内部的‘离谱但有用’群里，标题是：‘我们花八万买的ITSM系统，不如保洁阿姨的Excel贴纸好使？’

没想到一石激起千层浪。

财务部说他们报销审核也乱，常有紧急付款被卡在流程中间；IT最近老被投诉响应慢，其实是因为没人区分‘服务器宕机’和‘鼠标没电’；就连人事都在抱怨，员工入职准备清单总漏项，因为任务分散在三个不同表格里。

大家开始自发模仿陈姨的做法。有人打印彩色标签贴在显示器边，有人用共享表格加粗标红紧急事项。但问题很快浮现：信息不互通、状态不同步、责任难追溯。比如行政买了新拖把登记在‘资产表’里，可保洁不知道，以为还没买，又报了一遍。

这时候，我想到之前试过的蓝点通用管理系统。它不像固定功能的OA或ERP，而是允许每个人按需创建数据模型和流程规则。我花了一个午休时间，帮陈姨搭了个‘报修响应台’：

• 自定义字段包括：报修类型（下拉选择）、紧急程度（红/黄/绿）、所在区域（联动楼层和房间号）
• 状态流设为：待受理 → 处理中 → 待验证 → 已关闭
• 关键动作是加入了‘自动提醒’：如果‘红色’工单2小时内未响应，就会@行政主管；‘待验证’超过24小时自动转回‘处理中’并标记延迟
• 最贴心的是，系统能生成二维码，打印成小贴纸，贴在每个办公室门口。扫码即可报修，还能上传照片

我把这套逻辑演示给陈姨看时，她第一句话是：‘那我还是得学打字啊？’

我说不用，语音输入就行，而且你可以让同事代报，系统会自动记录‘上报人’和‘执行人’分开。她听完点点头：‘那行，比贴纸省事。’

真正让这套系统跑起来的，是那个‘待验证’环节。以前维修结束全凭口头确认，现在必须由报修人点击‘已解决’才算闭环。有次市场部报修空调，维修工点了‘已关闭’，结果第二天同一位置又报上来。调出记录才发现，上次根本没人去现场，工单被误操作了。

这事之后，好几个部门主动来问能不能复用这个模板。IT拿去改成了‘故障响应台’，只是把‘漏水’换成‘网络中断’，‘拖把’换成‘备用路由器’；行政则做了个‘会议支持清单’，提前登记茶歇、投影、座位牌需求，状态一目了然。

最意外的是，人事发现这个系统能自动统计每个人的响应时效。他们没用来考核，而是悄悄优化排班——原来每周二下午是报修低谷，可以安排培训；而周五上午的‘红色工单’最多，需要双人值守。

陈姨现在不用贴纸了，但她坚持在系统里保留‘颜色标记’功能。她说眼睛花了，看字费劲，但颜色一看就明白。有次老板路过她的推车，看见平板支架上夹着一台旧手机，正显示着实时工单地图，随口说了句：‘这比我们总部用的运维平台还直观。’

我没接话，但心里清楚，真正有用的管理工具，从来不是功能多复杂，而是能让一个五十多岁的保洁阿姨，用自己的逻辑，把混乱变成秩序。