技术部的老王有个习惯——每次系统出问题，他都会在笔记本上记一笔。不是为了汇报，纯粹是怕下次再踩同一个坑。本子摞起来快有半尺高了，上面全是些外人看不懂的缩写：‘DB死锁-0315’、‘CDN回源超时-0622’、‘Redis缓存击穿，张工重启’……

这事儿行政不知道，领导也不清楚。直到有次大半夜系统崩了，值班的小陈翻遍文档没找到线索，最后还是打电话把老王从床上叫起来。老王一边打哈欠一边翻他的本子，三分钟定位到问题，顺手说了一句：‘这不去年九月就出过吗？怎么没记到知识库里？’

小陈苦笑：‘谁让你记在纸上呢？’

其实不是没人想过数字化。早几年公司推过ITSM系统，结果流程卡得死死的——报个故障要填七八个字段，还得选‘事件优先级’、‘影响范围评估’、‘根因分类三级菜单’。大家嫌麻烦，干脆微信里吼一嗓子：‘网站打不开！’于是信息散落在聊天记录、邮件附件、甚至口头传达里。

后来新来的实习生小林看不下去，自己琢磨了个法子。她在内部论坛发了个帖子，标题很朴素：《能不能做个轻量版故障登记？》底下附了个截图——一张她用蓝点通用管理系统搭的表单。

表单长得很随意：只有五个必填项——发生时间、现象简述、影响模块、是否复现、当前状态。下面还有个可展开的‘处理过程’区域，支持插入截图和日志片段。最妙的是，她加了个‘关联历史’字段，输入关键词就能弹出过去类似问题的处理记录。

她说：‘我就想快速记一笔，别让问题消失在对话框里。’

没想到这玩意儿传开了。运维开始用它登记夜间告警，开发拿它追踪偶发Bug，连测试组都搬过来当缺陷预登记工具。有人发现还能设置自动提醒——比如某个故障标记为‘未解决’超过48小时，就会悄悄@一次负责人。

更意外的是，三个月后，技术主管发现团队重复故障率降了近四成。不是因为技术升级，而是因为很多人修问题前会先查一下‘有没有人踩过坑’。老王那本手写日记被扫描上传了，成了初始知识库。现在新人入职，第一件事不是领电脑，而是被拉进这个‘故障地图’。

有次财务系统卡顿，小陈只搜了‘付款页加载慢’，立刻跳出三条历史记录，最近一条是两周前，解决方案就藏在评论区一张截图里——改个数据库索引就行。他照着操作，七分钟恢复。事后感慨：‘原来我们缺的不是技术，是让经验留下来的方式。’

这系统最灵活的地方在于，谁都能改。上周网络组的人悄悄加了个‘物理位置’字段，方便排查机房设备；安全组嵌入了漏洞等级标签；就连行政都来凑热闹，复制了一个模板用来登记打印机故障，结果发现二楼东侧那台HP的‘纸盒卡顿’平均每月发生2.3次，直接推动了年度更换计划。

没人规定必须用它，但它慢慢成了默认动作。就像现在，谁遇到怪问题，第一反应是：‘先登个单，万一以后有用呢？’

老王最近把笔记本收起来了。他说：‘写进去的东西，得能被别人看见才算数。’