我们公司有台老式黑白激光打印机，放在茶水间旁边的小隔间里，大家都叫它‘老黑’。这机器用了快六年，脾气比程序员还怪——卡纸是日常，缺粉是常态，偶尔半夜还会自己启动，发出一阵低沉的嗡鸣，吓到加班的同事。

最离谱的是，每次报修，问题总在重复发生。上周刚换了搓纸轮，这周又卡；昨天加了碳粉，今天提示‘无粉’。IT小王查了日志，说设备没故障，可人眼看着它出问题。

行政主管老陈烦得不行，干脆建了个Excel表，记录每次故障时间、现象、处理人。结果一个月下来，表格填了二十多行，问题依旧。更头疼的是，谁都能用打印机，但没人愿意主动报告异常。有人看到卡纸，转身就走；有人打印失败，直接甩一句‘又坏了’，拍照发群就完事。

直到上个月，新来的小林提了个建议：不如把打印机维修做成一个‘专属工单流程’，像管项目那样管它。

他用的是公司最近上线的蓝点通用管理系统。这软件挺特别，不用等IT开发，谁都能自己拖拽设计表单和流程。小林花了一个午休时间，搞定了这套‘打印机运维工单’。

工单一共有三块内容：

1. 触发入口：在打印机旁边贴了个二维码，扫码就能提交故障。表单选项很细——是卡纸？缺粉？还是无法联网？甚至还有‘异响’和‘自启’这种特殊项。

2. 自动分派：根据故障类型，工单自动推给对应的人。比如卡纸归行政处理，主板问题才转IT。而且设置了超时提醒，超过4小时没接单，就会升级通知老陈。

   

3. 闭环反馈：处理完必须上传照片和备注，比如‘已清理进纸通道’或‘更换粉盒批次号0321’。最关键的是，加了个‘是否复发’字段，下次同类问题出现时，系统会自动关联历史记录。

本来大家觉得这有点小题大做，可两周后，数据开始说话了。

系统发现，80%的卡纸都发生在周一上午9:30-10:00，而且集中在某一台进纸托盘。调监控一看，原来是保洁阿姨擦地时顺手把一叠A4纸放在托盘上，潮气导致纸张粘连。后来加了个防水垫，问题没了。

还有一次，‘缺粉’报警频繁，但实际粉盒还有余量。工单里上传的照片显示，粉仓感应器上有积灰。IT小王顺着线索去清了一次灰，报警率直接降了七成。

最神奇的是那个‘午夜自启’。系统标记了三次，时间都在凌晨1:17。小林怀疑是定时任务，查后台才发现，市场部有人设了个自动打印报表的任务，但没关掉。删了任务，‘闹鬼’结束。

现在，‘老黑’的工单成了行政部的‘故障博物馆’。每解决一个问题，就在系统里沉淀一条知识。新员工入职，扫码看一遍历史工单，基本能自己处理常见毛病。

前两天，财务部想照搬这套模式管他们的扫描仪。小林笑着摇头：‘别急着复制，你们得先定义清楚，什么是“故障”？是扫不了？还是OCR识别错？先把字段拆明白。’

其实很多管理问题，不是设备不行，也不是人不负责，而是‘问题’本身没有被清晰地表达和追踪。一张工单，不只是个报修单，它是把模糊的抱怨翻译成可分析的动作链。

现在茶水间的同事常说：‘老黑又喘粗气了？快扫码！’——语气里居然有点期待，好像等着看它下一次会暴露什么新秘密。