上周三下午4:17，行政小张在IT支持群发了一条：‘打印机卡纸，已按说明重启三次，还是显示Error 0x8F’。群里安静了23分钟。直到她补了句‘@王工在吗？’——王工才回了个‘稍等，正在处理李总邮箱配置’。

这不是孤例。我们IT支持群常年像一个半休眠火山：问题来了，有人接，但没人盯；响应有，闭环无；最常出现的不是解决方案，而是‘我转给XX同事’。

后来我们试了蓝点通用管理系统里一个不起眼的功能：‘工单超时自动换人’。

不是简单设个倒计时提醒，而是把‘响应’和‘解决’拆成两个可独立定义的动作节点。比如：

• 工单创建后15分钟内未被认领 → 自动@备岗人员，并标黄；
• 认领后2小时未更新状态 → 自动释放该工单，推送给下一位空闲工程师，并同步邮件抄送其直属主管；
• 若连续两次被释放，系统自动打上‘需复盘流程’标签，进入月度服务分析看板。

一开始大家觉得是‘监控’，王工还私下说：‘这不就是变相考勤？’

直到上个月底，他认领了一单‘视频会议软件无法共享PPT’，忙中填错处理人字段，系统误判为‘无人认领’，15分钟后自动推给了实习生小陈。小陈照着蓝点里内置的《常见音视频故障速查表》（是我们自己整理上传的），5分钟远程搞定，还顺手录了30秒操作截图，附在工单回复里。

王工看到记录后没说话，当晚自己重写了那份速查表，加了‘Mac端Office兼容模式开关路径’这一条。

有意思的是，‘自动换人’真正起效的，不是惩罚，而是暴露惯性盲区。以前没人知道谁长期卡在‘已认领未处理’环节——因为没人统计。蓝点把每个工单的状态流转画成时间轴，导出Excel一看：三位工程师里，一人占了67%的‘超时释放量’，但他的工单总量反而是最少的。一聊才明白，他习惯把难的留到最后，结果越堆越多，最后要么草率关单，要么悄悄找别人‘帮忙收尾’。

我们没开批评会，只是把他的工单时间轴打印出来，贴在茶水间旁边那面‘IT服务透明墙’上（对，我们真搞了面墙，用磁贴+便签+蓝点生成的二维码，扫码就能看实时数据）。第二天，他主动申请参加新来的服务分级培训——把日常报修按‘影响范围’和‘恢复时效’分成了ABC三级，A类（如全楼层断网）强制10分钟响应，B类走标准流程，C类则自动合并进每日批量处理时段。

现在群里还是会有消息，但内容变了。上周五，小张发：‘投影仪黑屏’。32秒后，系统弹出提示：‘已由陈工认领（当前空闲）’。1分18秒后，她又发：‘好了！他说是HDMI线松了，还帮我换了根备用线。’

没人再@谁，也没人需要‘稍等’。

其实蓝点本身不生产解决方案，它只把‘谁在什么时候做了什么’这件事变得不可模糊。而管理最吃力不讨好的活儿，往往就卡在‘模糊’上——模糊的责任、模糊的时限、模糊的交接。当‘换人’不再是人情催促，而是一次毫秒级的规则执行，大家反而开始认真对待‘认领’这个动作本身。

前两天保洁阿姨来问：‘那个修饮水机的单子，我能接吗？我儿子学过电工。’

我们愣了一下，然后在蓝点后台给她开了个‘基础设备协理员’角色，权限仅限查看和关闭标注为‘低风险’的工单，且所有操作留痕。她接了第一单，拍了张照片：扳手、万用表、还有她手写的‘已测电压正常，更换温控开关’。

工单状态变成绿色那一刻，群里没人说话。但有人悄悄把头像换成了蓝点的默认小齿轮图标。