上周五下午四点十七分，我蹲在IT服务台旁边，看着小陈把一张泛黄的便利贴从旧工单打印件上小心揭下来——边缘卷翘，胶痕发黑，背面还粘着半粒芝麻（他午饭吃的芝麻烧饼）。那张纸原本贴在‘打印机卡纸-行政部3楼东侧’工单右上角，写着‘紧急！马上处理！’，但实际解决时间是第二天上午十点。

这不是个例。我们翻了最近三个月的纸质工单存档，发现27%的‘紧急’标签被手动覆盖、撕掉或用胶带反复加固；14%的‘加急’字样旁被人用红笔画了问号；还有3张干脆被改成‘等王工出差回来再说’。

问题不在态度，而在‘紧急’这个词，在不同人嘴里根本不是同一个意思。

行政同事说的‘紧急’，是‘领导马上要开会，投影仪连不上’；运维同事理解的‘紧急’，是‘核心交换机告警持续5分钟以上’；而实习生刚学完ISO 20000，把‘影响3人以上业务中断超15分钟’才定义为P1级事件——结果他给‘茶水间咖啡机漏水’打了P2，却把‘OA系统登录页白屏’标成P3。

我们缺的不是分级标准，是‘优先级翻译器’。

去年试过用某SaaS工单系统内置的SLA规则引擎：设了4级响应时限、自动升級逻辑、超时提醒……结果上线两周，客服组集体把‘影响范围’字段默认选‘全公司’，因为‘选错了要填原因，太麻烦’；技术组则把所有‘系统类’工单手动拖进‘高优队列’看板，绕过全部规则。

真正转机来自一次偶然。隔壁设计部用蓝点通用管理系统搭了个极简模块：三个下拉框（影响角色：领导/客户/一线员工；中断时长预估：<5min / 5–30min / >30min；是否可见：屏幕弹窗/邮件/无提示），组合生成一个颜色+文字标签（比如「🟣 领导+>30min+弹窗」），再自动映射到后台处理队列和通知通道。他们没写一行代码，只用了18分钟配置，连实习生都调得出来。

我们借来试了两周。最意外的是：行政部开始主动在提交工单前，先打开这个小面板比划两下——‘嗯…张总五分钟内要用会议室，投影没信号，算不算弹窗？’——这种讨论以前只在故障复盘会上出现。

后来发现，真正起作用的不是颜色或分级，而是那个‘是否可见’选项。它逼人想清楚：你喊‘紧急’，到底怕别人不知道，还是怕自己忘了？

现在我们工单本上还贴着胶带，但新来的同事会指着它笑：‘这届紧急，已经学会自己选颜色了。’

对了，上周五那张芝麻便利贴，小陈没扔。他把它扫描进蓝点系统，设成了‘历史标签样本库’的第一条——分类名就叫：人类优先级的原始化石。