上周三下午四点十七分，我盯着邮箱里第23封带‘【抄送】’前缀的工单邮件，手指悬在退订按钮上停了七秒——不是不想退，是退不了。这封邮件的收件人栏密密麻麻列了14个人，其中5个已经离职，2个调去了海外办，还有3个根本没权限看这个设备日志。但没人删他们。系统自动抄送，像老式复印机卡纸一样顽固。

这事不是第一次了。去年底我们上线新ITSM平台时，实施顾问拍着胸脯说：‘流程固化后，抄送逻辑全由规则引擎驱动，精准、可追溯、零误触。’结果三个月后，运维组小张在一次打印机故障工单里，被抄送进了财务部年度预算评审会议纪要；而真正该看日志的二线工程师老李，因为角色标签漏勾了一项‘设备厂商协同权限’，全程没收到任何通知。

我们开始翻后台。发现所谓‘规则引擎’，其实是一套静态配置树：发起人→流程节点→固定角色组→硬编码邮箱列表。改一次？得提变更单、等审批、排窗口、重启服务。平均耗时4.6个工作日。而一线同事每天平均新建17条工单，每条涉及3.2个协作方。错配率稳定在38%——这是我自己用Excel扒了三个月数据算出来的，不是系统报表里的‘99.2%流程合规率’。

后来我们试过人工补救：让坐班的实习生每天上午十点手动清理一遍‘待抄送池’；也试过加一层审批：所有超3人抄送的工单必须经组长二次确认。前者实习生第三周就辞职了，理由是‘每天点开47个邮箱下拉框，像在给幽灵发请柬’；后者让平均响应时长从2小时拉到5小时18分，客户投诉量涨了22%。

转机出现在上个月团建烧烤摊。隔壁测试组的老赵喝多了，指着我手机里正在调试的蓝点通用管理系统界面说：‘你那个‘动态抄送流’，能不能把‘上次处理过同类设备的人’自动塞进来？别管他是不是在‘网络组’还是‘外包库’——人对事熟，比职级标签管用。’

我愣住了。回去当晚就搭了个最小原型：用蓝点的‘行为触发器’监听工单中‘设备型号’字段变更，再用‘关联查询’实时拉取过去90天内处理过同型号设备的全部用户（不论部门、角色、在职状态），最后用‘条件分支’过滤掉已禁用账号，生成本次抄送名单。整个过程没写一行代码，全在可视化画布上拖拽完成。第二天上线，抄送准确率跳到91%，且新增协作人平均响应速度比原名单快2.3倍——因为系统真的‘认人’，而不是‘认标签’。

最意外的是，它还悄悄治好了我们的‘抄送羞耻感’。以前同事怕被乱抄送，习惯把问题描述写得极简，甚至故意模糊关键词；现在大家反而愿意在工单里多写两行背景，比如‘这台HP MFP-477dw最近总卡在双面打印校准页，和上月23号那台症状一致’——因为知道系统会把这句话，自动推给真正修过它的人。

上周五，行政部发来新通知：‘即日起，所有跨部门协作类邮件须注明抄送必要性。’我转发时只加了一行：‘已用蓝点实现按行为匹配抄送，本邮件无抄送。’

底下回复清一色是‘……等等，这玩意儿还能这么玩？’

没人再问怎么删邮箱列表了。他们开始问：上次帮我修扫码枪的老王，他下周排班在哪？能不能直接推给他？